SMSとコールセンターを連携して業務を効率化｜導入メリットや活用事例を徹底解説

コールセンターの効率化、顧客満足度の向上に課題を感じていませんか？近年、多くの企業が顧客との連絡手段としてSMS（ショートメッセージサービス）を活用しています。SMSの活用でコールセンターにおける課題を解決し、業務効率化の実現が可能です。

本記事では、コールセンターにおけるSMSの活用方法とその効果について解説します。コールセンター業務の課題解決にSMSをどのように活用できるのか、具体的な活用シーンや導入のポイントもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

コールセンター業務のよくある課題

多くの企業にとって、コールセンターは顧客と直接つながる重要な窓口です。しかし、運営する上でさまざまな課題が潜んでいます。なぜ電話だけでなく、SMSのような新しい手段を導入する必要があるのでしょうか。

まずは、従来のコールセンターが抱える代表的な課題を見ていきましょう。

あふれ呼・待ち呼が発生しやすい

特定の時間帯に問い合わせが集中すると、オペレーターの対応可能数を超えてしまい、顧客からの電話に応答できない「あふれ呼（あふれこ）」や、顧客を長時間待たせる「待ち呼（まちこ）」が発生します。

あふれ呼は、顧客が問題を解決しようと企業に連絡したにもかかわらず、その機会すら得られないという、非常に不満の大きい状況を生み出す原因となります。

また、待ち呼も、顧客が電話をかけた際に保留状態が長く続き、待たされる顧客はストレスを感じ、不満を募らせるでしょう。特に急ぎの用件や、緊急性の高い問い合わせの場合、さらに不満が大きくなります。

その結果、顧客ロイヤリティの低下やブランドイメージの低下につながってしまいます。

よくある問い合わせ対応に多くの時間を取られる

コールセンターに寄せられる問い合わせの中には、WebサイトのFAQを見ればすぐに解決できる内容も多くあります。それでも現実には、こうした問い合わせがなかなか減らないのが実情です。たとえ簡単な内容であっても、電話対応にはオペレーターの時間と労力を要し、業務の負担となってしまいます。

例えば「パスワードの再設定方法」や「商品の発送時期」「営業時間」など、定型的な問い合わせへの対応に時間を割かれると、本来優先すべき緊急性や複雑性の高い相談への対応が遅れてしまう恐れがあります。こうした対応の偏りは、結果的に顧客満足度の低下を招く要因となりかねません。

業務効率と顧客対応品質の両立を図るためにも、問い合わせ内容の分類と対応手段の最適化が求められます。

聞き間違い・言い間違いによる誤案内のリスクがある

口頭でのコミュニケーションには、「言い間違い」や「聞き間違い」のリスクが常につきまといます。特に、URLやメールアドレス、口座番号といった複雑な英数字の羅列を正確に伝えるのは困難です。

例えば、「L」と「R」、「1」と「7」などは、聞き取りにくい場合があります。「/（スラッシュ）」などの記号も、言葉で表現しにくいでしょう。また、早口や滑舌の悪さ、周囲の騒音なども、正確な伝達を妨げる要因の一つです。

万が一、情報が誤って伝わってしまうと、トラブルの原因となりかねません。

電話がつながらない顧客への再対応が効率的でない

企業側から顧客へ連絡する必要がある場合も、相手が電話に出られる状況とは限りません。一度でつながらなかった場合、オペレーターは時間を改めて何度も電話をかけ直す必要があります。

業務が効率的に行えず、オペレーターの負担が大きくなる要因となります。

SMSの活用で解決できること

コールセンターが抱える課題を解決する有効な手段として、SMSの活用が注目されています。

電話番号だけでメッセージを送れるSMSは、前章で解説した課題を解決する多くのメリットがあります。

到達率・開封率が高く、重要情報がしっかり届く

SMSは、他のコミュニケーションツールと比べて顧客の手元に届きやすく、読まれやすいという強みがあります。

携帯電話に標準搭載されている機能のため、アプリのインストールも不要です。そのため、メールなどに比べて格段に高い到達率と開封率を誇ります。

以下の表は、SMS・メールの一般的な到達率・開封率を表したものです。

※開封率・到達率は業界平均や調査レポートに基づく目安であり、配信内容やターゲット属性によって変動します。

SMSは、高い確実性があるため、企業は本人確認の認証コードや支払い案内など、顧客に必ず届けたい重要な情報を送る際に活用しています。

聞き違いや誤解を防ぎ、正確な情報を通知できる

口頭では伝え間違えやすいURLや各種番号も、SMSならテキストで正確に送ることが可能です。顧客はメッセージを見ながら落ち着いて情報を確認・入力できるため、誤解や間違いが起こりにくくなります。

例えば、番号の入力が必要な場合でも、SMSに記載された番号をコピー＆ペーストすることで、正確に入力できます。番号の桁数が多い場合や複雑な文字列の場合でも入力ミスの削減が可能です。

また、Webサイトへのアクセスが必要な場合、SMSに記載されたURLをタップするだけで、直接サイトに移動できるため、手入力によるタイプミスを防げます。

スムーズな手続きをサポートし、顧客のストレスを軽減できる結果、顧客満足度の向上が期待できます。

通話時間や再コールの削減により業務負担が軽減される

SMSを使えば、簡単な案内やリマインドはメッセージ送信のみで完結します。わざわざ電話をかける必要がなくなるため、オペレーターの通話時間の大幅な削減が可能です。

また、SMSは顧客の都合の良い時間にメッセージを確認してもらえるため、電話がつながらない顧客にも、SMSで用件を伝えることで何度もかけ直す手間を省けます。

その結果、人件費の削減が可能になり、より複雑な案件への対応に人員を充てることができるようになります。

非対話型の通知によってオペレーターの負担を分散できる

「よくある質問」の回答ページURLをSMSで案内するなど、顧客の自己解決を促すことも可能です。その結果、オペレーターが直接対応する問い合わせ件数が減り、担当者一人ひとりの負担が分散されます。

オペレーターは、より複雑で個別対応が必要な問い合わせに集中できるようになり、生産性も向上します。

対応スピードが向上し、顧客満足度も高まる

電話だけでなくSMSでも問い合わせを受け付けることが可能になると、電話回線の混雑を緩和します。その結果、あふれ呼や待ち時間が減少し、問い合わせに対する応答スピードの向上が可能です。

顧客を待たせることなく、迅速かつ正確な情報提供が可能となるため、結果的に顧客満足度の向上につながります。

下記記事では、SMSの基本的な仕組みや導入メリットをわかりやすく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

【関連記事】SMSの仕組みとは？企業・自治体が導入すべき理由と最適な送信サービスを解説

SMSが効果を発揮するコールセンター業務の活用シーン

本章では、コールセンターからSMSがどのような場面で送信されるのか、具体的な活用シーンをご紹介します。これらを知ることで、SMS導入後の運用イメージがより明確になります。

FAQへの誘導メッセージをSMSで自動送信

コールセンターの運営において、混雑時の対応は大きな課題です。中でも「営業時間」「発送時期」「パスワード再設定方法」などの定型的な問い合わせが多く、オペレーターの負担を圧迫しているケースが少なくありません。

そこで効果を発揮するのが、FAQページへの自動誘導メッセージをSMSで送信する仕組みです。例えば、電話の待ち時間が長くなっているタイミングや、IVR（自動音声応答）で内容を分類した際に、事前に用意されたFAQの該当ページのURLをSMSで即座に送信します。

この方法を活用することで、

• 顧客は電話を待たずに自己解決できる
• オペレーターは複雑・緊急な対応に集中できる
• コールセンターの混雑緩和・業務効率化につながる
• 顧客満足度が電話を使わずに向上する

といった活用メリットがあります。

キャンセル防止の予約・訪問リマインド通知

店舗への来店予約や修理業者の訪問日時の前日などに、確認のSMSを送る活用法があります。うっかり忘れによる無断キャンセルを防ぎ、企業の機会損失を減らすことができます。

顧客にとっても、予定を再確認できる便利な通知です。

支払いの督促や決済ページのURL送信

クレジットカードの引き落としができなかった場合や、サービスの利用料金が未払いの場合に、支払いを促すSMSが送信されます。

支払いページのURLが記載されており、SMSから直接決済手続きができることもあります。電話や郵送に比べて、迅速かつ低コストで督促できるのがメリットです。

下記記事では、SMS督促の概要から導入の目的、拒否されない文章のポイントをわかりやすく解説しています。ぜひ参考にしてください。

【関連記事】SMS督促の導入から運用まで徹底解説！企業・自治体担当者向け完全ガイド

アンケートや評価依頼の送付

商品購入後やコールセンター利用後に、サービス品質に関するアンケートのURLを送ることも可能です。SMSは開封率が高いため、メールに比べて高いアンケート回答率が期待できます。

企業は顧客の生の声を集め、サービス改善に役立てられます。

電話が不通の顧客への緊急連絡・一斉通知

災害時の緊急連絡やシステム障害、メンテナンス情報など、多数の顧客に迅速に知らせる必要がある場合にSMSが活用できます。

電話がつながらない相手にも確実に情報を届けることができるため、非常に有効な手段です。

活用事例｜SMSでコールセンター業務がこう変わった

実際にSMSを導入した企業では、どのような効果が生まれているのでしょうか？本章では、さまざまな業界での活用事例をご紹介します。

事例①FAQ誘導による電話問い合わせの削減（通販会社）

通販会社C社では、「パスワード再発行」や「配送時期の確認」など、全体の約30％を占める問い合わせがFAQで自己解決可能なものでした。しかし、オペレーターがこうした単純な問い合わせにも対応せざるを得ず、業務負担の偏りが課題となっていました。

そこで、自動音声IVRとSMS送信を組み合わせた仕組みを導入します。問い合わせ内容をIVRで選択すると、該当するFAQページのURLがSMSで自動送信される仕組みです。

この取り組みにより、電話対応件数は約25％削減。オペレーターは複雑で重要度の高い対応に専念できるようになりました。さらに、FAQページの閲覧率が約1.5倍に増加し、顧客の自己解決率も大幅に向上しています。

事例②予約リマインドで無断キャンセル防止（美容クリニックチェーン）

美容クリニックチェーンA社のコールセンターでは、無断キャンセルや直前の予約変更に関する対応に追われ、オペレーターの業務負担が大きな課題となっていました。実際に、月間約30件もの空き枠が発生し、収益機会の損失にもつながっていたのです。

この状況を改善するため、コールセンター業務の一環として、来院予定日前日にリマインドSMSを自動送信する仕組みを導入しました。SMSには、顧客が自身で予約の変更やキャンセルを行える専用URLも添付し、対応を自己完結できるよう整備しました。

その結果、無断キャンセルは月1～2件にまで大幅に減少。コールセンターへの問い合わせ件数も減り、オペレーターの負担軽減と業務効率の向上を同時に実現しています。

事例③｜電話対応を削減した緊急時の一斉通知（通信インフラ企業）

通信インフラ企業F社では、サービス障害が発生するたびに、コールセンターに問い合わせが殺到し、対応の遅延と業務逼迫が常態化していました。顧客への個別対応には膨大な時間と人員を要し、業務効率の低下が深刻な課題となっていたのです。

この問題を解決するため、障害発生時には対象エリアの顧客に対して、SMSで一斉にメンテナンス情報を通知する体制を構築します。電話が不通の状況や、営業時間外でも確実に情報が行き届くようになり、顧客の不安軽減にもつながりました。

その結果、コールセンターへの問い合わせ件数は約50％削減。迅速な情報共有によって対応業務が大幅に効率化され、クレーム件数の抑制にも成功しています。

コールセンター業務にSMSを活用するときの3つのポイント

企業がコールセンター業務でSMSを効果的かつ安全に活用するためには、いくつかの重要なポイントがあります。本章では、その中から3つのポイントをご紹介します。

文面設計に配慮し、誤解を招かない表現にする

SMSの文面は、「誰が」「何の目的で送っているのか」が一目でわかるように工夫する必要があります。

具体的には、以下のような要素を含めることが望ましいです。

• 企業名やサービス名
• 「本人確認」「料金案内」など簡潔な用件
• 顧客が安心して対応できるような表現

送信元が不明確であったり、威圧感のある文言を使用したりする文面は避けましょう。

配信時間帯や頻度を考慮し、顧客負担を軽減する

顧客の生活リズムを尊重し、非常識な時間帯（深夜や早朝など）にSMSを送信することは避けるべきです。また、必要以上に頻繁な配信は顧客に不快感を与えるため、適切な頻度での送信が重要です。一般的には週に1〜2回程度が目安となるでしょう。

配信時間帯や頻度に配慮することで、顧客体験の向上や、より良好な関係構築につながります。顧客にとって有益な情報を提供することも大切ですが、それ以上に顧客の状況や気持ちに配慮したコミュニケーションを心がけることが、長期的な信頼関係を築く上で欠かせません。

法令遵守（特定電子メール法）とオプトインの取得を徹底する

広告や宣伝を目的としたSMSを送信する場合、企業は「特定電子メール法」という法律を遵守する必要があります。特定電子メール法では、原則として、事前にSMSの受信に同意（オプトイン）した顧客にしか広告SMSを送ってはいけないと定められています。SMS配信を行う際には、法令遵守の徹底が不可欠です。

下記記事では、特定電子メール法について、その対象となるメールの種類、オプトイン・オプトアウトに関する具体的な手続き、ガイドライン違反事例、罰則についてわかりやすく解説しています。ぜひ参考にしてください。

【関連記事】特定電子メール法とは？ガイドライン違反事例と罰則を受けないポイントをわかりやすく解説

「SMS配信サービス」の活用でコールセンター業務のさらなる効率化が可能

多くの企業では、「SMS配信サービス」と呼ばれる法人向けの専門ツールを利用し、効率的かつ安全に大量のSMSを配信しています。

SMS配信サービスとは

SMS配信サービスとは、企業が顧客に対して、ショートメッセージサービス（SMS）を利用して携帯電話番号宛にメッセージを一括または個別に送信できるサービスです。具体的には、以下のような機能が利用できます。

これらの機能を活用することで、コールセンター業務の課題であった時間のかかる発信作業や伝達漏れなどを解消し、業務効率化やコスト削減を実現できます。

SMS配信サービスを選ぶ際のポイント

信頼できるSMS配信サービスを選ぶ際には、いくつかの重要な判断基準があります。

これらの基準は、サービスの安全性や信頼性を担保する上で欠かせません。

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SMAPSは、コールセンター業務における課題を抱える企業や自治体にとって、課題解決を促進する最適なソリューションです。特に、請求書送付や督促、重要な通知など、確実な情報伝達が必要な場面で大きな効果を発揮します。

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SMSとコールセンターの連携で、応答率・業務効率・顧客満足度をトータルで改善しよう

コールセンター業務でSMSを活用することは、「電話がつながらない」「重要な情報が伝わりにくい」などの課題を解決し、業務効率と顧客満足度を向上させるための有効な手段です。

SMSの特性を正しく理解し、適切に活用することで、コールセンター業務の改善に大きく貢献できます。

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