SMS（ショートメッセージサービス）は、業務連絡や予約確認、重要なお知らせなど、企業・自治体ユースで広く活用されています。
便利な一方で、「間違って違う顧客に送信してしまった」「送信内容に誤りがあり、今すぐに取り消す必要がある」といった、トラブルに直面することも少なくありません。
SMSで誤送信が生じると、顧客や取引先、住民との大きな信用問題につながる可能性があります。そのため、SMSの仕組みを正しく理解し、誤送信時の対処法や未然に防ぐ運用体制を整えることが重要です。
本記事では、SMSが送信取り消しできない理由や仕組みを解説するとともに、誤送信時の対応方法や再発防止策、誤送信対策に有効なSMS配信サービス「SMAPS」をご紹介します。
SMSを安全かつ効果的に活用したい方は、ぜひ最後までご覧ください。
従来の電子内容証明郵便や配達証明に比肩する機能を備えています。
SMSからスマホ決済やコンビニ支払いを送ることが可能です。
450社以上導入！機能や実績の詳細は資料をご確認ください。
目次
SMSの主な活用シーン
SMSは手軽さと高い到達率から、企業・自治体において幅広く活用されています。電話番号を知っていればメッセージを送れるため、特別なアプリのインストールは不要で、スマートフォンだけでなくガラケーにも送信可能です。
SMSの主な活用シーンは、以下のとおりです。
SMSはビジネスや社会におけるコミュニケーションを円滑にし、効率化を図るうえで欠かせないツールといえます。
【関連記事】SMS活用で時代の変化に対応！その効果と具体的な活用事例をご紹介
SMSの誤送信が発生する主なケース
SMSの誤送信は、些細な不注意により誰にでも起こり得ます。しかし、情報漏洩や顧客・住民からの信頼失墜につながるリスクがあり、注意が必要です。
以下が、SMSの誤送信の主なケースです。
誤送信は、ヒューマンエラーやシステム上の不具合など、さまざまな原因によって発生します。誤送信を防ぐためには、起こり得るケースを理解し、適切な対策を講じることが大切です。
【関連記事】SMS送信サービス導入をサポート！選び方や失敗しないポイントを解説
SMSの送信取り消しは仕組み上できない
結論からお伝えすると、SMSの送信取り消しは仕組み上できません。
一般的なビジネス向けのSMSは、一度送信すると即座にキャリアのネットワークを通じて相手に届けられる仕組みを採用しています。送信と同時に通信事業者の設備を経由し、数秒以内に相手の端末に配信される仕組みであるため、送信後にメッセージを引き戻すことはできません。
一方、LINE・WhatsApp・Facebook Messengerなどのメッセージングアプリの場合は、メッセージがサーバーに一時保存され、双方の端末に同期される仕組みであるため、送信してから一定時間内であれば、取り消しの操作が可能です。
SMSを使用する際は、送信取り消しができないことを念頭に置き、より慎重にメッセージを作成することが重要です。
削除機能との違い
SMSには、自分が送受信したメッセージを自分の端末から削除する機能があります。削除機能を送信取り消し機能と認識される方もいますが、本来の送信取り消し機能とは別の機能です。
削除機能は、あくまで自分の端末に保存されているメッセージの表示を消去するだけで、相手の端末に届いたメッセージには影響を与えません。つまり、自分の端末でSMSメッセージを削除しても、相手のスマートフォンからはメッセージが消えることはないのです。
そのため、SMSを利用する際は、削除機能により自分の端末上でメッセージを消せても、誤送信したSMSは削除できないと理解しておく必要があります。
SMSの送信取り消しができないときの対応方法
SMSは仕組み上、送信後の取り消しができないため、誤送信が発覚した場合は迅速かつ丁寧な対応が必要です。本章では、誤って大切な顧客や取引先にSMSを送った場合の対応方法をご紹介します。
状況把握
誤送信が発生した際は、状況を正確に把握することが最優先です。
誤送信の可能性が少しでも考えられる場合は、以下を順に確認しましょう。
対応を誤ると、誤解を生んだり、対応が二転三転したりなどにより、さらなる炎上や顧客・住民からの信頼失墜につながる可能性があります。そのため、多少の時間をかけてでも慎重に状況を整理しましょう。
お詫びメッセージの作成・送信
誤送信が確認された場合は、速やかにSMSでお詫びメッセージを送信します。誤解や不信感を与えないよう、誠実な対応が重要です。
例えば、送信相手を間違えた場合のメッセージ文は、以下のとおりです。
件名：【お詫び】誤送信のお知らせ
本文：
平素よりお世話になっております。
○○社の△△です。
このたび、弊社より誤ってSMSメッセージをお送りしてしまいました。
本来、他のお客様宛の内容が誤って送信されてしまったことを深くお詫び申し上げます。
お手数ではございますが、誤って送信されたメッセージにつきましては、削除いただけますようお願い申し上げます。
今後はこのようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
間違った相手に送信内容を削除してもらいたい、もしくは誤送信の内容を削除してもらいたい場合は、謝罪とともに、誤送信されたメールを削除してほしい旨を相手に依頼しましょう。
正しいメッセージの送信
誤った内容を送信した場合は、正しい内容のSMSを速やかに再送信し、相手に正確な内容を伝えましょう。特に、日付・金額・商品名など重要な情報に誤りがあった場合は、迅速な対応が必要です。
正しいメッセージを送信する際の内容は、以下のとおりです。
件名：【訂正とお詫び】SMSメッセージ内容の誤りについて
本文：
平素よりお世話になっております。
○○社の△△でございます。
本日お送りいたしましたSMSメッセージの内容に、一部誤りがございました。
正しい内容は以下の通りです。
―――
【正しい内容】
●●●●（正しいメッセージ）
―――
お忙しいところ誠に恐縮ではございますが、先にお送りした誤ったメッセージにつきましては、破棄・削除いただけますようお願い申し上げます。
このたびは混乱を招くご連絡となりましたことを、深くお詫び申し上げます。
今後はこのようなことがないよう、確認体制の強化を図ってまいります。
何卒ご理解賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
再送信の際には、単に正しい情報を伝えるだけでなく、誤送信があった旨を明確に伝えたうえで、誤解を与えたことへの謝罪を添えましょう。謝罪のひと手間により、顧客の不信感を和らげ、誠実な姿勢を印象づけられます。
目視確認の徹底
メッセージ送信前は、以下の項目に対して不備がないかを入念にチェックしましょう。
| チェック項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 送信先の電話番号に誤りはないか | 電話番号は一見して間違いに気づきにくい、手入力・リストからのコピペにかかわらず、桁数や数字の並びを再度確認 |
| 送信相手の氏名や敬称は正確か | 異動や昇進などで情報が更新されている可能性があるため、相手の氏名や会社名、役職名に誤りがないかを最新情報に基づいて確認 |
| 送信日時が適切か（予約送信の場合も注意） | 祝日や連休などを挟む場合は、送信タイミングが適切かどうかを検討 |
| メッセージ内容に誤字・脱字・表現ミスがないか | メッセージの内容を声に出して読み上げ、誤字脱字や不自然な表現がないかを確認 |
特に一斉送信時には、上記項目を必ず複数人でチェックし、確認漏れがないように注意しましょう。一斉送信は、多くの人に同時にメッセージが届くため、一度ミスが発生すると影響が大きくなります。
確認を徹底することで、後々のトラブルを未然に防ぎ、スムーズなコミュニケーションにつながります。
定型文の登録
よく使うメッセージは定型文として登録しておくことで、入力ミスを減らし、誤送信のリスクを軽減できます。
特に、以下のような頻繁に利用する文面を登録しておくと便利です。
作成した定型文は、カテゴリー分けして整理するほか、キーワード検索できるように設定しておくと、さらに効率的に活用できます。
また、時代に合わせた表現やサービス内容の変更などを反映させ、文面を定期的に更新することで、より質の高いコミュニケーションを実現できます。
テスト送信
重要な情報を送信する際には、必ず自分宛、もしくは関係する担当者宛にテスト送信を行い、内容に誤りがないか確認しましょう。
テスト送信の際は、特に以下の間違いやすい部分を入念にチェックする必要があります。
さまざまなシステム環境を考慮するためには、複数の機種やOSで表示を確認することがポイントです。
送信後の再確認
SMS送信後は、送信履歴を確認し、宛先や内容に間違いがないか再度確認しましょう。
誤送信に気づいた場合は、速やかに相手に連絡し、謝罪と状況説明を行うことが重要です。
誤送信の内容によっては、個人情報保護法に抵触する可能性もあるため、迅速かつ適切な対応が求められます。社内規定に基づき、上長への報告や関係各所への連絡も忘れずに行いましょう。
また、誤送信の原因を分析し、再発防止策を講じることも重要です。分析した原因をもとに、送信前のチェック体制の構築や従業員への研修を実施することで、誤送信のリスクを低減できます。
専用SMS配信サービスの導入
SMSの送信取り消し対策としてもっともおすすめなのが、専用SMS配信サービスの導入です。専用のサービスでは、誤送信対策機能が充実しているためです。
例えば、安心・安全な専用SMS配信サービスであるSMAPSは、合言葉認証機能を提供しています。この機能により、誤送信があった場合でも、受信者はメッセージ内容を確認できないため、情報の漏洩を防ぐことが可能です。
また、専用サービスを利用することで、誤送信対策の他、セキュリティレベルの向上や送信管理の効率化も期待できます。
SMS配信サービスを選ぶ際は、機能だけでなく、長期的な運用コストやサポート体制なども考慮し、ニーズに最適なサービスを検討しましょう。
【関連記事】【最新版】SMS送信サービスを徹底比較！選ぶポイントや注意点を解説
誤送信を防ぐ運用体制の構築
再発防止には、組織における運用体制の見直しが不可欠です。誤送信は、単なる従業員のケアレスミスではなく、組織的な問題が潜んでいる場合もあります。したがって、対策は個人レベルにとどまらず、組織全体で取り組む必要があります。
以下が、誤送信対策に効果的な運用体制です。
SMS活用に関する運用体制を充実させることで、属人的な判断に頼らない安定した運用につながります。
また、マニュアルやガイドラインは一度作成したら終わりではなく、法改正などに合わせて継続的に見直し、改善していくことが重要です。
ビジネスでSMSの誤送信に対策するなら経済産業省認定の「SMAPS」がおすすめ
SMSの誤送信に対策する場合は、高い本人性＋認証機能により対策を講じているSMS配信サービスの「SMAPS」がおすすめです。
SMAPSは、SMS運用の安全性を優先的に考え、誤送信防止に特化した多様な機能を搭載しています。SMAPSを導入することで、SMS送信における誤送信リスクを大幅に軽減し、より安全かつ確実なコミュニケーションを実現可能です。
本章では、SMAPSが提供する誤送信対策に有効な機能をご紹介します。
所有者変更判定で誤送信を防止できる
電話番号は、常に同じ契約者に利用されているとは限りません。
例えば、退職などにともない電話番号が解約され、別の従業員が再利用している場合、過去の顧客リストをもとにSMSを送信すると、意図しない相手に届きます。
所有者が変わる問題に対して、SMAPSは送信先の電話番号が現在有効な契約で使用されているかをチェックする所有者変更の判定機能を用意しています。所有者変更の判定機能により、契約されていない番号や、契約者が変更になった番号への送信を事前にブロックすることが可能です。
所有者変更判定機能があることで、変更後の所有者に送信するリスクを抑え、個人情報保護の観点からも長期間安全にSMSを運用できます。
【SMAPS活用事例：金融業・株式会社 クレディセゾン】セキュリティと利便性が両立した不正利用対策を確立。SMSによる利用通知が欠かせない存在に。
トラッキング機能で送信などのステータス情報を確認できる
誤送信に対して迅速に対応するためには、SMSの送信後、メッセージが正常に相手に届いたか、または何らかのエラーが発生したかを把握することが重要です。
SMAPSは、送信履歴や送信先端末での開封の有無など、SMSの配信ステータスをリアルタイムで追跡できるトラッキング機能を提供しています。
トラッキング機能があることで、送信後にエラーが発生した場合、キャリア会社由来のエラーか自社由来のミスかを迅速に特定し、再送信などの適切な対応を即座に行えます。
また、大量のSMSを送信する場合でも、トラッキング機能を利用すると、送信状況を効率的に管理可能です。
合言葉認証で本人確認を確実に行える
SMSによる認証では、通常、電話番号宛にメッセージを送信するだけでは、本人に届いているかどうかを完全には確認できません。そのため、不特定多数に重要な決済情報や個人情報を送信する場合は、特に厳重な本人確認手段が必要です。
SMAPSでは、SMSを通じてより機密性の高い情報を扱えるよう、認証方法として合言葉認証を採用しています。合言葉認証とは、SMSで送信するURLにアクセスする際に、送信先が指定する合言葉（生年月日・住所・名前など）を入力することで本人確認ができる仕組みです。
合言葉は送信者側が自由に決めることができ、毎回変更することも可能なため、内容に応じて柔軟な認証レベルを設定できます。さらに、最大3つまで組み合わせでき、より高度な二要素・多要素認証としても活用可能です。
SMSを個人と紐づく端末に送るだけでなく、情報を受け取る本人であることを認証する段階を入れることで、第三者による不正アクセスを防止し、情報漏洩のリスクを軽減できます。
企業においては会員限定のコンテンツへのアクセス、自治体においては個人情報を含む各種申請手続きなど、セキュリティが特に重視されるシーンで有効です。
【SMAPS活用事例：自治体・湖西市 水道課】「SMSは本人確認できる最適なツール」検針・支払いのデジタル化で業務効率が大幅向上
個別送信機能で内容間違いを防止できる
SMSで内容を間違えて送る誤送信のリスクを軽減するためには、一斉送信ではなく、個別に内容をカスタマイズできる機能が有効です。特に、一斉送信を利用する際は、他の顧客のメールアドレスを宛先に表示させて誤送信するリスクが高く、広範囲にわたる情報漏洩に発展するため対策が必要です。
一斉送信のリスクに備えられるように、SMAPSは電話番号ごとに異なるメッセージの送信が可能な個別送信機能を提供しています。
個別送信機能を活用することで、顧客名・契約内容・請求金額・サポート窓口など、パーソナライズされた情報を自動的に差し込めるため、顧客や住民ごとに正確な情報を提供できます。
予約送信機能でヒューマンエラーを防止できる
SMSの誤送信は、深夜や早朝といった業務時間外や繁忙期に行う際に、ヒューマンエラーにともない発生しやすくなります。特に手動での送信作業は、入力ミスや時間の勘違いなど、人的ミスが起こりやすいシーンです。
ヒューマンエラーによる誤送信への対策手段として有効なのが、予約送信機能です。
SMAPSは、送信日時の指定はもちろん、送信不可時間帯をあらかじめ設定できる予約送信機能を搭載しています。
予約送信機能により、従業員が余裕のあるタイミングでSMSのメッセージを作成できるため、人為的ミスの発生を最小限に抑え、誤送信を防げます。
SMAPSの導入でSMSの送信取り消しを防ごう
SMSを活用する際は誤送信のリスクを常に意識し、専用SMS配信サービスの利用やテスト配信など適切な対策を講じることが不可欠です。
特に、誤送信対策を強化したい場合は、国内で初めて経済産業省が認定した安全・安心なSMS配信サービス「SMAPS」がおすすめです。
SMAPSは、所有者変更の判定機能やトラッキング機能、合言葉認証など、送信先や内容の誤送信を防げる機能が充実しています。
顧客や取引先、住民とのコミュニケーションツールとしてSMSを活用する際には、SMAPSの導入をご検討ください。
