SMSの導入で業務効率化！電気・ガス・水道事業者のDXを加速する活用術

電気・ガス・水道事業者に共通する課題として、「未払い料金の回収が大変」「停電や断水、メンテナンスの周知に時間がかかる」「コールセンターへの問い合わせが多くて負担」といった内容がよく聞かれます。

こうした課題を解決するには、SMSがおすすめです。SMSは開封率が90％以上と非常に高いため、顧客に重要情報が届きやすくなります。携帯電話番号に直接メッセージが届くため即時性が高く、顧客の対応率も向上するうえ、FAQへの回答をSMSで自動送信することで、問い合わせの大幅な削減が可能です。

本記事では、電気・ガス・水道事業者がSMSを活用するメリットや具体的な活用例、効果を最大化するポイントについて解説します。これからインフラ事業のDX化を推進するためにも、ぜひお役立てください。

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1 電気・ガス・水道事業者がSMSを活用するメリット
2 電気・ガス・水道事業者向けSMSの具体的な活用例
3 SMSの効果を最大化する運用のポイント
4 SMS活用による成功事例
- 4.1 【成功事例：ガス事業・カニエJAPAN株式会社】インフラ事業者として確実に届けたい情報をSMSで。コスト削減の先に見据える「ゆとりある働き方」の実現へ
- 4.2 【成功事例：自治体・湖西市水道課】「SMSは本人確認できる最適なツール」検針・支払いのデジタル化で業務効率が大幅向上
5 電気・ガス・水道事業者のDXには国内初「経済産業省認定」の「SMAPS」がおすすめ
6 SMSの導入で電気・ガス・水道事業のDX化をはかろう！

電気・ガス・水道事業者がSMSを活用するメリット

電気・ガス・水道事業者がSMS（ショートメッセージサービス）を導入することで、業務効率化、コスト削減、顧客満足度向上など、多岐にわたるメリットが期待できます。ここでは、主なメリットを4つご紹介します。

高い開封率と即時性

SMSは、他のコミュニケーション手段と比較して圧倒的に高い開封率を誇ります。メールは迷惑メール扱いにより埋もれてしまいがちなのに対し、SMSは携帯電話番号に直接メッセージが届くため、個人宛てのメッセージ感が強く、見過ごされる可能性が低くなります。

そのため、重要な情報を確実に届けたい場合に最適です。例えば、料金未払いのリマインダーや、緊急のお知らせなどに活用することで、迅速な対応を促せます。

コールセンターの負担軽減

SMSを活用することで、コールセンターへの問い合わせ件数を大幅に削減できます。例えば、よくある質問への回答や、手続き方法の案内などをSMSで自動送信すれば、電話対応の時間を削減し、オペレーターはより複雑な案件に集中できます。

また、SMSで手続きを完結させることにより、電話をかける手間が省けるため、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

顧客対応の自動化とDX推進

SMSは、AIチャットボットと連携させることで、顧客対応を自動化できます。例えば、24時間365日対応可能なチャットボットが、SMSを通じて顧客からの問い合わせに対応し、必要な情報を提供したり、手続きを案内したりできます。

これにより、営業時間外や、オペレーターが対応できない場合でも、顧客を待たせることなく迅速なサポートが提供可能です。また、顧客対応の履歴をデータとして蓄積・分析することによって、サービス改善や新たなビジネスチャンスの発見にもつながります。

低コストで導入しやすい

SMS配信サービスは、比較的低コストで導入できるものが多く、初期費用や月額費用を抑えながら効果的な顧客コミュニケーションを実現できます。

また、特別な設備や専門知識も必要ないため、手軽に導入できる点も魅力です。中小規模の事業者でも気軽に導入でき、その効果が実感できます。

【関連記事】SMS活用で時代の変化に対応！その効果と具体的な活用事例をご紹介

電気・ガス・水道事業者向けSMSの具体的な活用例

SMSは、電気・ガス・水道事業者にとって、顧客とのコミュニケーションを効率化し、サービス品質を向上させるための強力なツールとなります。ここでは、具体的な活用例を5つご紹介します。

未払い料金のリマインダー

支払い忘れによる未払い料金が発生すると、ハガキや電話での督促に多大なコストがかかります。そこでSMSを導入して迅速にリマインダーを送信すると、料金回収率が向上し、電話や郵送に比べて大幅なコスト削減が可能です。

以下の例文のように、具体的な期日を明記すると効果が高まります。

SMSリマインダーの例文

「〇〇様、〇月分の電気料金のお支払いが確認できておりません。つきましては、〇月〇日までにお支払いをお願いいたします。」

停電・断水・工事情報の通知

停電や断水、急なガス管工事などの際は、問い合わせが急増し、電話対応に大変な負担がかかります。そこでSMSを導入して影響エリアの顧客へ自動通知することにより、顧客の不安を軽減し、問い合わせ件数を減らせます。

下記例文にあるように、復旧見込みや工事の日程・時間帯を明記すると効果的です。

SMS通知の例文

「【〇〇電力】〇〇地域において、只今より停電が発生しております。復旧見込みは〇時頃です。ご迷惑をおかけしますが、ご理解のほどよろしくお願いいたします。」

定期点検・契約更新のお知らせ

定期点検や契約更新のお知らせは、ハガキや電話での案内が手間な上、点検予約や更新を忘れる顧客が多いのも課題です。そこでSMSを使って事前にお知らせを送ると、点検予約率や契約更新率が向上します。

例文のように具体的な日時を返信してもらうようにすると効果が上がります。

SMSお知らせの例文

「〇〇様、ガス設備の定期点検のお知らせです。〇月〇日から〇月〇日の間でご希望の日時を下記URLからお知らせください。」

カスタマーサポートの自動化（AIチャットボット連携）

カスタマーサポートでは、FAQに関する電話問い合わせが多く、オペレーターの負担が増加しがちです。

そこでSMSとAIチャットボットを連携させると、顧客からの問い合わせに自動で対応できるようになります。よくある質問への回答や手続きの案内などを自動化することにより、コールセンターの負担を軽減し、顧客対応を効率化できます。

例文のように用件ごとに選択肢を用意すると伝わりやすいです。

SMSチャットボット連携の例

「ご用件を以下の選択肢の中からお選びください。 1. 料金について 2. 契約について 3. その他お問い合わせ」

緊急時の迅速な対応（災害・事故対応）

災害や事故が発生した場合、迅速に正確な情報を届ける手段が限られています。その点、SMSなら停電や断水などの影響を受ける顧客への一斉通知が可能です。

顧客の不安を取り除くためにも、以下のように復旧の目処を明記するのが望ましいです。

SMS緊急連絡の例文

「【〇〇市】台風の影響により〇〇地域で停電が発生しています。復旧予定は〇時頃です。」

SMSの効果を最大化する運用のポイント

SMSは、電気・ガス・水道事業者にとって非常に有効なコミュニケーションツールですが、その効果を最大限に引き出すためには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。

ここでは、SMSの効果を最大化するための運用ポイントを解説します。

簡潔でわかりやすいメッセージを送る

SMSは文字数制限があるため、簡潔でわかりやすいメッセージを作成することが重要です。顧客は短いメッセージで必要な情報を把握する必要があります。以下の点に注意してメッセージを作成しましょう。

重要な情報を最初に伝える： 顧客がもっとも知りたい情報を冒頭に記載することで、メッセージの意図をすぐに理解してもらえる
専門用語を避ける： 誰にでも理解できる平易な言葉を使用し、専門用語は極力避けるようにする
具体的な数字を入れる： 例えば、料金の未払いリマインダーであれば、「〇月分の電気料金〇〇円が未払い」のように具体的な金額を記載すると、顧客は状況を把握しやすくなる
行動を促す： 支払い方法や問い合わせ先など、顧客が取るべき行動を明確に指示する。「〇〇にお問い合わせください」のように、具体的な連絡先（URL）を記載すると効果的

送信タイミングの最適化

SMSの送信タイミングは、開封率や顧客の反応に大きく影響します。顧客がメッセージを読みやすい時間帯を狙って送信することが重要です。例えば、以下のようなタイミングが考えられます。

料金の支払い期日直前： 未払い料金のリマインダーは、支払い期日の数日前に送信することで顧客の支払い忘れを防げる
停電・断水情報の事前告知： 工事による停電や断水が発生する場合、事前に告知することで顧客は対策を講じられる、特に朝の時間帯は、顧客がその日の予定を立てるため効果的
定期点検・契約更新のお知らせ： 定期点検や契約更新の案内は、顧客が時間に余裕のある週末などに送信すると内容をじっくり読んでもらいやすくなる

また、時間帯だけでなく、曜日も考慮に入れるとさらに効果的です。例えば、週明けの月曜日は、仕事で忙しく、SMSを開封してもらえない可能性が高まります。一方、金曜日の夕方は、週末を前にリラックスしている顧客が多いため、メッセージを読んでもらいやすいと言えます。

利便性の高いSMS配信システムの選定

SMS配信システムを選ぶ際には、機能性だけでなく、使いやすさやサポート体制も考慮する必要があります。電気・ガス・水道事業者向けのSMS配信システムを選ぶ際には、以下の点に注目しましょう。

選定のポイント	詳細
API連携	既存の顧客管理システムや料金システムと連携できるAPI機能があると業務効率も向上する
自動送信機能	料金未払い者への自動リマインドや、定期点検のお知らせなどを自動で送信できる機能がある
セキュリティ対策	個人情報保護に関する法令への遵守、データ暗号化、不正アクセス対策、第三者機関の認証（ISMSなど）を受けているなどセキュリティ対策が万全なシステムを選ぶ
通信キャリアと接続方式	SMSは通信キャリアを経由して送信するため、信頼性の高い通信キャリアとの接続方式を採用しているシステムを選ぶ
サポート体制	導入時のサポートや、運用中のトラブルに対応してくれるか、メール、電話、チャットなど、複数のサポートチャネルが用意されているか、レスポンスは早いか、サポート担当者の専門性は高いかなどを確認
費用対効果	初期費用や月額費用、送信費用などを比較検討し、自社の目的と予算に合った費用対効果の高いシステムを選ぶ

【関連記事】SMS送信サービス導入をサポート！選び方や失敗しないポイントを解説

顧客の反応データを活用

SMS配信システムによっては、送信結果や顧客の反応をデータとして収集・分析できるものがあります。これらのデータを活用することで、SMSの効果をさらに高められます。

例えば、以下のような分析が可能です。

開封率の分析： どの時間帯や曜日に送信したSMSの開封率が高いかを分析し、最適な送信タイミングを見つけ出せる
クリック率の分析： SMSに記載したURLのクリック率を分析し、どのようなコンテンツが顧客に響くのかを把握できる
コンバージョン率の分析： SMSをきっかけに顧客がどのような行動（問い合わせ・資料ダウンロードなど）を起こしたか分析しSMSの効果を測定できる

これらの分析結果をもとに、メッセージの内容や送信タイミングを改善することで、SMSの効果を最大化できます。

SMS活用による成功事例

SMSは、電気・ガス・水道事業において顧客とのコミュニケーションを円滑にし、業務効率を向上させるための強力なツールです。ここでは、SMSの活用によって実際に成果を上げている事例をご紹介します。

【成功事例：ガス事業・カニエJAPAN株式会社】インフラ事業者として確実に届けたい情報をSMSで。コスト削減の先に見据える「ゆとりある働き方」の実現へ

LPガスやガス器具の販売を手がけるカニエJAPAN株式会社（愛知県海部郡）は、SMS送信サービスを導入して経費削減と業務効率化に成功しています。

同社では、直接顧客宅を訪問してガスの使用量を検針し、結果をポスティングしていました。この手間を大幅に削減するためにLPWA（LPガス集中管理システム）といった技術を使って遠隔で検針する方法に切り替えています。

しかし、10万人の顧客すべてに検針結果を郵送するには膨大なコストがかかるため、コスト削減が大きな課題となりました。そこでSMS送信サービスを導入した結果、顧客の反応は想像以上に良好で、一回の案内で検針結果のSMS送信について6割以上の顧客から承諾を得られました。

現在、利用率90％を目標としており、実現すると年間で5,000時間の業務削減と、7,000万円のコスト削減が実現すると見込んでいます。

【成功事例：自治体・湖西市水道課】「SMSは本人確認できる最適なツール」検針・支払いのデジタル化で業務効率が大幅向上

静岡県湖西市の水道課は、2021年度からスマートメーターを試験導入し、検針員の訪問を不要にしましたが、検針結果や料金請求は依然として郵送で行われており、郵送コストが課題となっていました。また、決済手段が口座振替と納付書払いに限られていたため、利用者にとって不便な状況が続いていました。

この問題を解決するために、2021年12月からSMSサービス「SMSソリューション」を導入し、検針票のSMS送信を開始しました。さらに、2022年4月にはSMSを利用したクレジット決済を導入し、2022年10月からは漏水お知らせサービスも開始しています。

これにより、決済手段が増え、現在の決済割合は口座振替70％、納付書払い20％、クレジットカード払い10％を達成しました。この改善によって、特に転入者や都市銀行利用者の利便性が向上し、クレジットカード利用によるポイント付与のメリットも期待されており、今後の利用者増加が見込まれています。

これらの事例から、SMSは単なる通知手段としてだけでなく、顧客とのエンゲージメントを高め、事業の効率化に貢献する有効なツールであることがわかります。

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電気・ガス・水道事業者のDXには国内初「経済産業省認定」の「SMAPS」がおすすめ

電気・ガス・水道事業者のデジタルトランスフォーメーション（DX）には、経済産業省認定の「SMAPS」が最適です。SMAPSは国内で初の経済産業省から認定を受けたSMSサービスであり、単なるメッセージ送信にとどまらず、法的効力を持つ重要な情報伝達手段として認識されています。

このため、緊急性や重要度の高いメッセージを顧客に送信する際には、SMAPSの利用がおすすめです。

DX化におすすめの理由を以下に詳しく解説します。

機能	おすすめポイント
本人認証機能	・SMSに記載されたURLから本人認証を行うため、高いセキュリティを実現・なりすましや不正アクセスを効果的に防止
期限付きURL発行	・ワンタイムパスワードのような使い捨てURLを発行することで、セキュリティをさらに強化・情報漏洩のリスクを最小限に抑える
ステータス確認機能（アクセス履歴の記録・管理）	・誰が、いつ、どのようなアクセスをしたのかを記録・管理することで、不正アクセスの検知や原因究明に役立つ
万全のセキュリティ	・第三者機関が個人情報保護に配慮していることを証明する「ISMS認証」を取得しているため、信頼性が高い
多様な決済手段との連携	・クレジットカード決済・コンビニ決済などさまざまな決済手段と連携可能・スムーズな決済処理を実現
高い到達率	・100%に近い到達率を実現
経済産業省認定	・国内で初めて経済産業省が認定するSMS認証サービスであるため、信頼性と安全性が高く、法令遵守にも貢献
SMSの不正利用防止	・SMAPS（政府による認定第一号である第三者認証システム）を利用してSMS送信している企業や組織は、当ウェブサイトで発信者名称および電話番号を確認可能
柔軟なカスタマイズ	・お客様のニーズに合わせて柔軟なカスタマイズが可能・さまざまなビジネスシーンに対応
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