水道事業者・自治体（上下水道部門）では、「検針業務の負担増」「未払い者への督促にかかる工数」「紙ベース運用によるコスト・非効率」 といった課題が深刻化しています。
しかし、適切に水道DX（デジタルトランスフォーメーション） を進めることで、これらの課題は大きく改善可能です。
本記事では、水道DXが求められる背景や、デジタル技術、特にSMSを活用した取り組みにより、業務がどのように変わるのかを、自治体の導入事例を交えて解説します。
目次
水道業界が抱える5つの課題とは
水道DXとは、IoT※やAI、クラウドなどのデジタル技術を活用し、水道事業の業務やサービスを効率化・高度化する取り組みです。
単なるデジタルツール導入ではなく、事業全体の非効率を解消し、持続可能な運営体制を構築することが本質と言えます。
水道DXが求められる背景には、水道事業が直面している以下のような深刻な課題があります。
※モノがネットにつながってデータを活用できる仕組み
人手不足と高齢化による検針作業の負担
従来、水道料金の検針は、担当者が毎月各家庭を訪問して確認するのが一般的でした。
しかし近年、人手不足や担当者の高齢化が進み、従来方式による運用が難しくなっている自治体が増えています。
その結果、検針体制の維持が困難となり、業務負担の増大や精度低下といった課題が顕在化しています。
紙による請求・帳票処理の非効率
検針票や請求書の印刷・封入・郵送には、相応の人手と時間が必要です。さらに、帳票類を紙で保管している場合、検索性が低く必要な情報を探すのに時間を要するため、職員の負担が大きくなります。
こうしたアナログ中心の業務プロセスは、作業コストの増大や、テレワークなど柔軟な働き方の妨げにもつながっています。
未払い者への督促や再通知に手間がかかる
水道料金の未払い者へ督促状を送り、入金状況を確認する一連の対応は手作業が多く、負担が大きいのが現状です。
さらに、電話がつながらない・郵送物を開封してもらえないケースも多く、確実に連絡を届けることが難しくなっています。
その結果、督促業務の人件費や郵送コストが膨らみ、自治体・水道事業者の財政を圧迫しています。
緊急断水・点検連絡の遅れで市民対応コストが増大
事故による緊急断水や計画点検の際は、対象地域へ迅速かつ確実に情報を届けることが不可欠です。
しかし、電話連絡やチラシ投函といった従来手段では情報が行き届かないことも多く、通知漏れが発生します。
その結果、住民からの問い合わせが急増し、職員の電話対応に多くの工数が奪われるなど、二次的なコストが発生してしまいます。
支払い手段が限られ、住民の利便性が低下
多くの自治体では、今も納付書による金融機関・コンビニ払いが中心です。
しかし、現代ではクレジットカードやスマホ決済など多様な支払い方法が求められています。
支払い手段が限定されていると、住民の利便性や満足度が低下し、納付率にも影響する可能性があります。
水道DXで解決できること｜業務効率化とコスト削減の具体例
全国の自治体・水道事業者では、すでにDXを取り入れ、業務効率化・コスト削減・住民サービス向上といった成果を上げています。
本章では、先進的な取り組み事例を4つに絞ってご紹介します。
スマートメーターによる検針・使用量の自動化
スマートメーターを導入すると、水道使用量を自動で計測し、通信回線を通じてデータ送信できるため、従来のように職員が毎月各家庭を訪問する必要がなくなり、検針業務の省力化・コスト削減につながります。
国土交通省も導入を推進しており、東京都では 2030年代までに約780万戸へ設置予定です。リアルタイムで使用量情報を把握できるため、住民からの問い合わせにも迅速・正確に対応できます。
さらに、収集データを分析することで、配水計画の高度化や運用改善にも活用可能です。
【参考】：水道分野におけるスマートメーターの導入促進について｜国土交通省 水管理・国土保全局水道事業課
水道スマートメーターについては、下記の記事で仕組みや導入メリットを詳しく解説しています。
【関連記事】水道スマートメーター × SMSで業務効率化｜仕組み・導入メリットを解説
デジタル請求・電子督促で事務作業を効率化
紙の請求書や督促状を郵送する代わりに、デジタル通知へ切り替えることで、印刷・封入・郵送の作業負担を大幅に削減できます。到達・開封状況も把握しやすく、電話での督促対応も最小限に抑えられるでしょう。
さらに、通知からオンライン決済ページへ直接アクセスできるため、住民はスマートフォンからいつでも簡単に支払いが行え、利便性が向上します。
クラウド化による業務共有と意思決定の迅速化
水道顧客台帳・給水設備情報・図面データ・点検履歴などをクラウドで一元管理することで、現場・管理部門・委託事業者がどこからでも最新情報にアクセスでき、連携がスムーズになります。
災害や漏水トラブル発生時も、遠隔から状況把握・復旧手配が可能となり、迅速な意思決定・効率的な対応につながる他、事業継続（BCP）強化にも寄与します。
水道DXにおけるSMS活用とは？
水道DXにおいて、導入しやすく効果が出やすい手段の一つが SMS（ショートメッセージサービス）を使ったデジタル連絡です。住民の多くが携帯電話を利用しているため、確実に届きやすく、開封されやすいことが特長です。
本章では、水道DXでSMS通知が注目される理由と、具体的な活用シーンをご紹介します。
SMS通知が注目される理由
SMSは、すべての携帯電話に標準搭載されており、アプリのインストールが不要です。さらに、携帯番号は滅多に変わらないため、安定した連絡先として機能します。
受信時にはプッシュ通知が表示されるため、見落とされにくく開封率が高い点も強みで、水道業務の確実な連絡手段として注目されています。
メール・電話・郵送との違い
住民への連絡手段にはさまざまな方法がありますが、SMSは他手段の弱点を補える、バランスに優れたソリューションです。
| 連絡手段 | メリット | デメリット |
| SMS | 高い到達率・開封率、即時性、低コスト | 文字数制限がある／画像送信ができない |
| メール | 長文・画像送信が可能／低コスト | 迷惑メールに埋もれやすい／開封率が低い |
| 電話 | 直接会話できる／緊急性が伝わる | 人件費が高い／つながりにくい |
| 郵送 | 公的書類としての信頼性が高い／確実に届けられる | コストが高い／到着まで時間がかかる |
水道DXでSMSが活躍する具体的なシーン（検針・支払い・断水通知など）
水道業務では、住民への確実な情報伝達が求められます。SMSは、以下のような多様なシーンで効果を発揮します。
- 料金支払いの督促・再通知
- 計画断水のお知らせ
- 緊急断水・濁水情報の配信
- 口座振替不能の連絡
- 開栓・閉栓、名義変更など各種手続きの完了通知
スピード性・到達率・開封率に優れ、住民からの問い合わせ削減にもつながります。
水道DXにおけるSMS活用については、下記の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひご覧ください。
【関連記事】SMSの導入で業務効率化！電気・ガス・水道事業者のDXを加速する活用術
水道DXにおけるSMS導入の5つのメリット
水道業務にSMSを導入すると、どのような効果が期待できるのでしょうか。本章では、特に重要な5つのメリットをわかりやすくご紹介します。
97〜98％の高到達率＆リアルタイム通知┃数秒で届く「確実な連絡手段」
SMSは、携帯電波が届く環境であれば約97〜98％という非常に高い到達率を維持し、送信から数秒〜数十秒で相手に届く即時性がメリットです。
メールのように迷惑フォルダに埋もれにくく、未読のまま放置されるリスクも低いため、緊急断水などタイムリーな案内を確実に届けたい場面で特に有効です。
開封率90％以上で「読まれる」連絡手段┃郵送通知より確認されやすい
SMSはスマートフォンにポップアップ通知され、利用者の目に留まりやすいのが特長です。開封率は90％以上とされており、郵送物やメールより高い確率で内容を読んでもらえます。
確実に周知したい「重要なお知らせ」の連絡手段として最適です。
アプリ不要で誰でも受け取れる┃高齢者を含め操作の負担が少ない
SMSは標準機能としてすべての携帯電話で利用でき、アプリのインストールや初期設定が不要です。
短文で要点を伝えるため高齢者でも内容を把握しやすく、詳細は本文中のURLから確認できます。
郵送より低コストで大量送信に最適┃印刷・封入・郵送費を削減
紙の督促状やお知らせを郵送すると、1通あたり約110円（定形郵便）が必要になります。一方、SMSは1通あたり約8〜15円が一般的で、約80〜90％のコスト削減が可能です。
送付件数が多いほど削減効果が高まるため、大量配信にも適した手段です。
高いセキュリティ水準で安心して利用できる┃オンライン決済で回収率が向上
近年のSMS配信サービスは、本人認証・通信暗号化・アクセス制御などの仕組みにより、安全に請求・決済情報を扱えます。
SMSに「決済リンク（クレジットカード・スマホ決済等）」を添付すれば、住民はその場で支払い手続きができ、未収率の抑制や担当者の負担軽減につながります。
SMSの自治体活用メリットについては、以下の記事をご覧ください。
【関連記事】自治体がSMSを活用するメリット｜督促など効果的な活用シーンと成功事例も解説
SMSを効果的に活用するための5つのポイント
SMSは強力な連絡手段ですが、効果を最大化するには、適切な運用が欠かせません。
本章では、水道業務・自治体運用で押さえておきたい5つの重要ポイントを整理します。
① 信頼できるSMS配信サービスを選ぶ
SMSでは住民情報を扱うため、ISMS（ISO/IEC 27001）やプライバシーマーク取得など、高い情報セキュリティ基準を満たしたサービスを選びましょう。
また、既存システムとのAPI連携に対応していると、検針・請求・督促などの業務を自動化でき、職員の負担軽減につながります。
下記記事では、SMS配信サービスの導入ステップについてわかりやすく解説しています。
【関連記事】SMS送信サービス導入をサポート！選び方や失敗しないポイントを解説
② 目的が一目で伝わるメッセージにする
SMSは文字数が限られているため、「誰から」「何の連絡か」 を冒頭で明確に示すことが重要です。
SMSは、最大全角670文字（半角1,530文字）という制限があります。誰からのメッセージで、何が目的なのかが一目でわかるように、簡潔な文章を心がけましょう。
例えば、「【〇〇市水道局】水道料金のお支払い期限が過ぎています。詳細はこちら→URL」のように、送信者と用件を明確に記載します。
下記記事では、SMSを使った督促メッセージ作成のポイントを、例文をまじえて解説していますので、ぜひご覧ください。
【関連記事】SMS督促の導入から運用まで徹底解説！企業・自治体担当者向け完全ガイド
③ 1通で手続きが完結する導線を設計する
複数メッセージを送ると離脱が増えるため、1通で行動が完結できる構成にしましょう。住民が、メッセージを読むだけで次のアクション（例：支払い、詳細確認）が完結するように、わかりやすい導線を設計することが重要です。
リンク先は、「スマホで見やすい画面（レスポンシブ対応）」を用意すると効果的です。（例：URLから支払ページ・確認ページへ直接遷移できる：など）
④ 適切なタイミングで送信する
「いつ送るか」は開封率や行動率に直結します。一般的に反応率が高いのは、「平日：12〜13時：17〜20時」、深夜・早朝の送信は、住民の負担やクレームにつながるため避けましょう。
緊急時（断水・災害時）は即時送信が有効です。
⑤ 反応データ（開封・クリック）を活用して改善する
SMS配信サービスでは、到達状況・URLクリック率 などのデータを取得できます。
- 反応率が高い文面
- 行動につながりやすい送信時間帯
などを分析し、改善を続けることで、より効果的なDX運用につながります。
SMSの導入メリットや成功事例、効果的な文面作成のポイントを詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。
【関連記事】【企業・自治体向け】SMSビジネス利用完全ガイド！導入メリットと成功事例、効果的な例文まで徹底解説
水道DXには、法人向けSMS配信サービス「SMAPS」の活用がおすすめ
水道業務のDX、特にSMSの導入を検討している自治体には、経済産業省認定のSMS配信サービス「SMAPS」が適しています。
SMAPSは、通知・本人認証・決済を一つのプラットフォームで提供する国内初の認定サービスであり、自治体特有の運用要件にも柔軟に対応可能です。
通知面では、国内主要キャリアと直接接続することで約98％の高い到達率を実現し、本人認証や決済リンク送付にも対応するため、通知業務の自動化と回収率向上につながります。
また、API連携を通じて既存システムとの安全なデータ連携が可能となり、送達ログを活用して問い合わせに正確に対応できる仕組みが整っています。
さらに、SMAPSはISMS（ISO/IEC27001）やプライバシーマークを取得しており、個人情報を安全に取り扱う体制を確保しているため安全です。
【成功事例】湖西市水道課 総務給水係｜SMS活用で年間6,800枚の納付書を削減
湖西市水道課 総務給水係は、水道料金管理や契約手続きを担い、DX推進・ペーパーレス化・脱炭素対応が急務となっていました。
スマートメーター導入により検針業務は効率化したものの、検針結果や請求通知は依然として紙郵送が必要で、郵送コストや作業負担が大きいことが課題だったのです。
また、決済手段が口座振替と納付書に限られ、市外金融機関を利用する転入者にとって利便性が低い点も問題視されていました。
こうした課題を解決するため、湖西市はSMS送信サービスを導入します。2021年にSMS検針票、2022年にSMS認証を活用したクレジット決済、さらに漏水通知サービスをスタートし、リアルタイム通知による市民対応の迅速化を実現しました。
クレジット決済の追加により支払い手段が拡充され、現在は、口座振替70％／納付書20％／クレジット10％へと変化しています。さらに、年間約6,800枚の納付書削減にも成功しています。
SMSは送信ログやURLアクセス履歴を自動記録できるため、問い合わせ対応がスムーズになり、本人確認機能によりメールよりも安全性が高い手段として評価されています。
また、普及促進策としてSMS検針票利用者に55円、クレジット決済利用者に追加55円（計110円）の割引を実施しました。
現在は、全市民へのSMS検針票の拡大を目標に、将来的には税通知など他部署への横展開も視野に入れています。
インタビュー記事の詳細はこちら＞「SMSは本人確認できる最適なツール」検針・支払いのデジタル化で業務効率が大幅向上
水道DXで、市民サービスと業務効率を同時にアップ
水道業務における課題は多岐にわたりますが、SMSを活用したデジタル通知は、「必要な情報を、必要な相手へ、確実・迅速に届ける」 基盤として有効です。業務負担の軽減や住民サービス向上、トラブル防止にもつながります。
SMAPSは、国内で初めて経済産業省の認定を受けたSMS配信サービスです。通知精度が求められる水道業務でも安心して活用できるよう、導入設計から日々の運用、効果検証まで一貫して支援し、定着と成果につなげます。
水道DXやSMS活用の効果を、導入事例とあわせてまとめた資料をご用意しています。業務改善のヒントが得られる内容ですので、ぜひダウンロードしてご確認ください。
