業種：不動産管理業

プラン：SMSソリューション（Powered by SMAPS）

目的：顧客への通知連絡、更新手続き、支払いの案内ほか

【お話を伺った方】

株式会社明和不動産管理
管理サポート部　山本さま、片山さま

※当社はパートナーシップ協定を締結したNTTタウンページを通じて、明和不動産管理さまにSMSソリューション（Powered by SMAPS）を提供しています。

お客さまと連絡が取れない課題。スムーズな連絡と業務効率化を目指して

明和不動産管理さまの事業内容と、サービスの導入背景を教えてください。

当社は、アパート・マンションなどの賃貸住宅の管理を行う不動産管理会社です。お客さまは物件を所有されているオーナーさま、入居者さま、設備関係をふくむ取引業者さまがいらっしゃいます。私たちは管理サポート部として、主に新規の賃貸借契約書や更新手続き、家賃などの支払いに関わる業務を担当しています。

入居者さまへの連絡内容は、入金確認や設備トラブル、各種証明書の発行依頼など、多岐にわたります。これまでの連絡手段は、電話と郵送が中心でしたが、電話は日中お仕事をされている方にはなかなかつながらず、郵送も送付や返送に時間がかかり、お客さまとのコミュニケーションが滞ることも少なくありませんでした。こうしたコミュニケーション課題の解消を目的にサービスを導入しました。

日々の業務の中で、特に苦労されていた点はどこでしたか？

特に経理では、電話が主な連絡手段だったため、家賃の入金確認や口座振替手続きに大きな課題がありました。紙の書類は、提出の遅れやお客さまによる誤字脱字、印鑑の不備などで差し戻しが発生し、再提出をお願いするなど、非常に手間と時間を要していました。また、連絡がつかない際や現地調査が必要な場合は訪問が発生することもあり、コストや時間の負担が大きかったため、初期段階でのスムーズなコミュニケーションが重要だと考えていました。例えば、お電話の後にSMSでこちらの連絡意図を明確にお伝えできるため、その後のやり取りがスムーズに進むことが多くなったと感じています。

導入の決め手は、既存リソースを活かした確実なコミュニケーションと高い安全性

本サービスをお選びいただいた理由について教えてください。

お客さまの携帯番号を契約情報として必ずいただいているので、既にあるリソースを最大限に活用できると思ったためです。当初はメールも検討しましたが、全お客さまのメールアドレスをこちらが正確に把握しているわけではなく、メールアドレスの取得というアクションから始めるのは時間がかかり、現実的ではありませんでした。広範囲に、そして手間なくコンタクトが取れるツールとして、SMSは非常に有効だと感じました。

また、私たちが取り扱うのは契約情報や口座情報、その他の個人情報など、漏洩や紛失があると大きな問題につながる情報ばかりです。そのためセキュリティは、SMS導入において最も重要な要素の一つでした。「SMAPS」は、認証付きメッセージの送信ができるため、万が一の誤送信や、携帯番号が別の利用者に変わっていた場合の流出リスクにも対応できるなど、セキュリティが担保されています。加えて、ご担当者から丁寧なフォローがあったことも決め手となりました。

契約の更新・解約申込業務など、8割以上がSMSで完結。業務コストは3割減少

現在、SMSをどのように活用していますか？また、得られた効果があれば教えてください。

具体的には、3つの用途で活用しています。1つめは、2年ごとの賃貸借契約更新です。これまでは紙面を郵送し、お客さまに捺印して返送していただく必要があったため、とても手間のかかる手続きでした。SMSを活用した電子手続きに移行してからは、メールアドレスの取得を目的に、SMSでお客さまに専用フォームへのURLを送信し、電子システムへ誘導することでオンラインのみで手続きを完結できるようになりました。

一部の法人契約や特定の物件では紙面が必要なケースもありますが、現在は、対象となる契約の約8〜9割がSMSで完了しています。また、郵送費用や返送確認、差し戻しにかかる人件費を含めると、3割以上のコストが削減されています。お客さまにとっても、スマホ一つで手続きが完結するため、抵抗なく受け入れていただいていると思います。

2つめは、解約手続きでの活用です。解約の際、従来は解約書面を郵送して記入・返送をお願いしていましたが、契約更新と同じように、SMSで専用フォームURLを送信し、必要な情報の入力と回答を促す形に移行しました。

3つめは、家賃支払いでの活用です。これまで、口座振替の手続きを紙で行っていたため、書き損じや誤字脱字、印鑑の不備などが頻繁に発生し、お客さまにも再提出をお願いする手間が多く発生していました。SMSを導入してからは、これらの問題が解消され、手続きにかかる時間が大幅に短縮。結果として、双方にとって有益な結果につながっています。

IVRとの連携もされていると伺いましたが、具体的にどのように活用されていますか？

お客さまからの電話問い合わせ時に、IVRで用件を選択後、オペレーター対応かフォームからの問い合わせかを選択いただいています。実際に、解約の申し込みや、車庫証明や家賃支払い関係の証明書の発行依頼など、さまざまな問い合わせがフォームに誘導されています。お客さまは直接話すことなく、フォームで必要な情報を選択・入力するだけで済むため、利便性が高いですね。

IVR連携によって得られた効果はありますか？

問い合わせフォームへ誘導されることで、場所や時間を選ばない問い合わせが可能になり、コールセンター業務の負荷軽減につながりました。お客さまからも「便利になった」というポジティブな反響をいただいており、利便性の高さを実感しています。また、私たちが伝えるべき内容を先にSMSで送っておくことで、その後にお電話をいただいた際の会話もスムーズに進むようになりました。

コンビニ決済連携と全オンライン契約を目指して、さらなる活用拡大へ

社内の業務フローにも変化があったかと思いますが、現場の反応はいかがでしたか？

基本的に「業務の手間が減る、効率が上がる」というメリットを従業員が実感しているため、業務フロー変更への抵抗感はほとんどありませんでした。むしろ、これまでDXを推進してきた積み重ねもあり、社員は変化に対してポジティブでした。

さらに、「これを使ってこういう風に変えられないか」といった業務改善の提案が社員から自発的に増えるようになりました。このような意識の変化も非常に嬉しく思っています。

運用までの導入プロセスにおいて、社内コミュニケーションで意識した点や、苦労した点はありますか？

業務における課題や改善要望は事前に把握しておりましたので、その課題に対し、リンクス社のサポートスタッフと一緒に検証を行いました。この検証結果を社内提案に活かすことで、スムーズな導入を実現できました。

一方で苦労した点としては、どの業務課題にSMSを適用すべきか、どのような運用方法がベストであるかを、事前に検証することでした。ただ、そのプロセスも、リンクス社のサポートスタッフが丁寧に対応してくださったおかけで乗り越えることができ、大変助かりました。

今後、「SMAPS」に期待する機能や活用について教えてください。

現在、導入を検討しているコンビニ決済サービスは、家賃だけでなく修繕費などの費用が発生した際にも活用でき、お客さまの利便性向上につながると期待しています。また、払込票を持ち歩かなくても、コンビニに行ったついでにスマホで支払いを済ませられるようになるため、回収率の向上にもつながるはずです。加えて、API連携による決済システムなどとのデータ連携の強化や、一括送信データをより簡単に作成できる機能にも期待しています。

今後も、賃貸契約をオンラインで完結できるような仕組みをさらに進化させていきたいと考えています。内見以降の手続きをオンライン化するなど、遠方からの引っ越しのお客さまにとって特にありがたい利便性を提供できるよう、今後も取り組みを進めていきます。