業種：模型製造業

プラン：Layer 1、 2.5

目的：請求内容の案内、お問い合わせ対応ほか

【お話を伺った方】

株式会社青島文化教材社 お客様サービスセンター 山下さま

請求対応が1週間から1日に。第三の連絡手段として活用することで、請求に関する問い合わせ件数を70%減

御社の事業内容について教えてください。

当社は、幅広いジャンルの模型およびプラモデルの企画・製造・販売をしています。特に、上級者向けの「デコトラ」や、初心者でも簡単に組み立てられる「楽プラ」など、製品ラインナップは多岐にわたります。お客さまの年齢層も幅広く、それぞれのレベルや好みに合わせた製品を展開しています。

私が所属する「お客様サービスセンター」は、お客さまが安心して製品を楽しんでいただけるよう、プラモデルのパーツ販売や不良品交換のほか、組み立てや塗装に関するご相談など、アフターサポート全般を担当しています。お客さまとの主なコミュニケーションは、製品に関する問い合わせ対応と、紛失・破損のパーツ販売が中心です。

SMAPSの現在の活用方法とその効果を教えてください。

当部署では、従来の送付による払い込み票に代わり、SMSでコンビニ決済のご案内をお送りすることでデジタル化を推進しています。また、支払い期限が過ぎたお客さまに対しては、未入金のお知らせをお送りしています。加えて、メールや電話で連絡が取れないお客さまに対しては、第三の連絡手段としてSMSを活用することでコミュニケーションの課題を解決しています。

これらの活用により、お客さまとの対応に1週間かかっていた請求書のやり取りが、平均1日に短縮されました。お客さまが部品を手にするまでの時間が大幅に短縮され、プラモデル作りの熱意を維持したまま、すぐに作業に着手できるようになったことで、「便利になった」「すぐに支払いができて助かる」といったポジティブな声が多数寄せられています。

また、請求に関する問い合わせ件数は月間で30件以上だったところから10件程度へと、約7割減になっています。再送対応がほぼなくなり、それに伴う事務作業や手間と発送費用が削減されたと感じますね。

シンプルな操作性で、導入初日から特別な研修なしでスムーズにSMS運用を開始

本サービスの導入前にはどのような課題がありましたか。

これまでの課題は、送付による請求書送付がもたらす「タイムロス」と「再送の手間」でした。従来、紛失・破損した部品を販売する際の請求は、払い込み票を送付することで行っていましたが、このアナログな手法は、長年の運用実績がある一方で、私たちの業務とお客様の双方に大きな負担をかけていました。

また、最大の課題はリードタイムの長さです。お客さまが部品を注文されてから、弊社の在庫を確保し、払い込み票を送付するという流れのため、請求書がお手元に届くまでに約1週間ほどかかっていました。そのため、「注文したのに連絡がない」「いつになったら部品が届くのか」といったお電話をいただくことも少なくありませんでした。せっかくプラモデルを完成させたいという意欲を持っていただいたにもかかわらず、タイムロスによってお客さまの熱意を削いでしまうことが、私たちにとって非常に心苦しいことでしたね。

さらに、請求書の送付には、紛失や未着のリスクが常に伴っていました。月間で約30件の「届いていない」というお問い合わせをいただいており、その都度、状況確認から再送の手配まで、多くの事務作業が発生し、再送費用などのコスト面でも課題を抱えていました。

SMAPS導入の決め手を教えてください。

最大の決め手は、シンプルで分かりやすい操作性です。先ほどの課題を解決するため、お客さまとのよりスピーディーな決済手段を模索していたところSMAPSをご紹介いただき、複数のサービスを比較検討した結果、SMAPSの導入を決定しました。

私たちの部署は、8名体制で日々の業務を担当していますが、新たなシステムを導入することで、複雑な操作や専門的な知識が求められるものでは、現場の負担が増加し、かえって効率が落ちてしまう可能性がありました。SMAPSは、誰でも直感的に操作できるほどシンプルで、マニュアル作成や研修に時間をかける必要がなく、導入初日からスムーズに運用を開始できました。

注文全体の約9割がSMS決済。お客さまへの情報提供や顧客アンケート実施に向けて

導入後のお客さまの反応はいかがでしたか。

導入当初、特に年齢層の高いお客さまからは、SMSの存在自体をあまりご存知なく、「これは何だろう」「メールとの違いが分からない」といったお声も聞かれました。そこで、私たちはメッセージの文面を何度か調整し、お客さまにとってより分かりやすいコミュニケーションを試行錯誤しました。

たとえば、当初は、会社の正式名称である『青島文化教材社』としてメッセージを送っていましたが、お客さまが『アオシマ』というカタカナ名に親しみを抱いていることに気付き、カタカナ表記に変更しました。さらに、『プラモデル アオシマ サポート』という文面を冒頭に加えることで、お客さまがひと目で「注文した部品のことだ」と認識できるように改善しました。SMAPSのシンプルな操作性のおかげで、こうした工夫を重ねることができたため、現在では、注文全体の約9割がSMS経由の決済となっています。

今後の展望について教えてください。

現在は、請求案内が主な活用方法ですが、今後はさらに活用の幅を広げて、お客様への情報提供や、サービス向上を目的としたアンケートの実施など、双方向でのコミュニケーションにおいても活用していきたいと考えています。また、メールアドレスの不備により連絡が取れない場合や、電話をおかけしても不在が続くお客さまへの第三の連絡手段として、SMSは非常に有効だと感じていますので、今後も業務改善に積極的に活用していきたいと思います。